智能无障碍手语翻译服务平台

一、方案目标

以 “技术赋能沟通，服务促进融合” 为核心，构建 “用户端小程序 + 翻译客服端（Web / 安卓 APP）+ 后台管理系统” 三位一体的无障碍手语翻译服务体系，衔接公共服务场所手语翻译设备，实现聋人群体与公共服务机构的高效沟通，落实《无障碍环境建设条例》及相关规划要求，解决聋人群体在医疗、法律、金融、政务等领域的沟通障碍。

二、核心功能模块实现方案

（一）用户端（微信小程序）：聚焦聋人群体便捷使用

1. 登录 / 注册：安全合规的身份管理

1）注册流程：

引导页展示注册说明（含服务范围、使用场景），支持微信头像自动获取；
集成手机号一键登录（对接运营商短信验证），同步完成身份证 + 姓名实名认证（对接本地残联认证系统接口，校验身份真实性）；
弹窗提示获取摄像头（用于手语视频沟通）和麦克风（辅助语音转文字）权限，需用户主动授权；
强制阅读并同意《用户协议》《隐私协议》（协议内容明确数据用途、存储期限及保护措施），完成注册。

2）游客模式：支持有限功能体验（如浏览行业指南、残联动态），但使用手语呼叫、预约等核心功能需跳转注册。

2. 首页功能：场景化服务入口

1）轮播图：自动切换（3 秒 / 张）公共服务场所设备安装公告、服务开通通知、助残政策等内容，支持手动滑动。

2）行业操作指南：

按 “医院、法院、公安、银行、政务大厅” 分类，每个分类下包含图文（办事流程、所需材料）、视频（手语演示如何使用设备、沟通技巧）内容；
支持关键词搜索（如 “医院挂号”），内容可转发至微信好友 / 群、收藏至 “我的收藏”。

3）手语翻译预约：

点击进入预约页面，支持选择日期（未来 7 天）、地址（关联首批设备安装点位，如 “赤峰市医院急诊窗口”）、办理事项（下拉选择医疗、法律咨询等）；
提交后生成预约订单，同步推送至后台，由管理员分配现场翻译人员。
残联动态：

展示本地残联发布的政策资讯、活动通知等，支持下拉刷新。

3. 手语呼叫：实时沟通核心功能

1）一键呼叫：

点击首页 “手语呼叫” 按钮，系统自动匹配在线翻译客服（优先分配对应领域客服，如医疗场景匹配熟悉医疗术语的客服）；

2）沟通交互：

接通后开启实时视频，用户通过手语表达需求，客服同步翻译为语音（传递给公共服务人员），同时语音转换为文字（展示在用户端屏幕）；
全程记录对话文字内容，生成 “历史会话”，支持回看。
满意度调查：

通话结束后弹窗提示，包含 “是否解决问题”（是 / 否）、“满意度评分”（1-5 星）及 “建议留言”，提交后同步至后台。

4. 个人中心：用户信息与服务管理

基本信息：展示头像、姓名、身份证号（脱敏显示）、手机号（脱敏显示），支持修改头像。
我的收藏：展示收藏的行业指南内容，支持左滑删除。
历史会话：按时间倒序展示所有呼叫记录，包含通话时间、客服姓名、对话文字及满意度评分，支持搜索（按时间、关键词）。
协议与客服：可查看《用户协议》《隐私协议》，点击 “平台客服” 可跳转至文字咨询窗口（工作时间 9:00-18:00）。
账号管理：支持 “注销账号”（需身份验证，注销后数据按协议规定删除）、“退出登录”。

（二）手语翻译客服端：Web 网页版 + 安卓 APP 版

1. 登录与身份管理

登录流程：后台预先导入客服人员手机号并关联身份信息，前端输入手机号后获取短信验证码，完成登录（首次登录需设置密码）。

2. 首页功能：服务状态与工作管理

1）打卡管理：

“签到” 按钮：点击后状态变为 “在线”，后台自动纳入接待分配池；
“签退” 按钮：点击后状态变为 “离线”，停止分配新会话（正在进行的会话可继续处理）；
“打卡记录”：展示每日签到 / 签退时间、在线时长，支持按日期筛选。
历史会话记录：

按时间倒序展示所有服务记录，包含用户信息、通话时长、对话内容、满意度，支持搜索（按用户姓名、时间）。

3）在线客服功能：

对接腾讯实时视频通话 SDK，支持高清视频、实时语音；
通话界面显示用户信息（姓名、所属场景），内置 “常用短语库”（如 “请出示身份证”），点击可快速转换为语音 / 文字。

3. 个人中心：基础设置与信息管理

基本资料：展示姓名、性别、联系方式等，支持修改个人简介。
协议与设置：可查看《翻译服务协议》，支持清理缓存、查看 APP 版本、修改密码、退出登录。

（三）后台管理系统：全流程运营与监管

1. 登录与权限管理

多角色登录：

支持 “超级管理员”“运营专员”“数据分析师” 等角色登录，不同角色对应不同操作权限（如超级管理员可管理所有模块，运营专员仅可管理用户和客服）。

2. 首页统计：核心数据可视化

展示关键指标：注册用户总数、在线用户数、当日会话数、累计会话数、平均满意度（百分比）、翻译员在线数、解决问题数（按 “是” 的满意度反馈统计）、平台访问量（PV/UV）；
数据以图表（折线图、柱状图）展示，支持按日 / 周 / 月筛选。

3. 用户管理

功能操作：支持按姓名、手机号、注册时间等条件搜索 / 筛选，列表数据可导出为 Excel，对违规用户执行 “禁止登录” 操作。
用户列表：展示头像、姓名、身份证号（脱敏）、手机号（脱敏）、注册时间、最后登录时间。

4. 客服管理

客服信息管理：
操作功能：支持搜索（按姓名、手机号）、筛选（按在线状态）、导出数据、新增（录入姓名、性别、手机号、所属领域等）、修改（更新信息）、删除、禁止登录；
客服列表：展示姓名、性别、联系电话、接待数量、好评数（5 星评价总数）、创建时间。
打卡记录管理：支持按客服姓名、日期筛选，展示签到时间、签退时间、在线时长，数据可导出。

5. 通话管理

列表展示：用户头像、姓名、联系方式（脱敏）、客服姓名、通话时长、通话翻译文本（链接查看完整记录）、视频回放（对接云存储，支持在线播放）、通话开始 / 结束时间；
支持按通话时间、客服姓名、用户姓名搜索 / 筛选，数据可导出。

6. 客服满意度管理

列表展示：通话 ID、用户姓名、客服姓名、是否解决问题、满意度评分、留言建议、提交时间；
支持按评分、时间筛选，数据可导出，用于客服绩效考核。

7. 行业操作指南管理

分类管理：支持新增（如 “社保服务”）、修改（名称）、删除分类（需确认该分类下无内容）。
内容管理：
支持富文本编辑（图文）、上传视频（mp4 格式，≤200MB）、上传 PDF 文件（如办事流程图）；
列表展示分类、标题、封面图、内容摘要、发布时间、发布人，支持上架 / 下架（下架后用户端不可见）、修改、删除。

8. 手语预约订单管理

列表展示：预约人姓名、预约时间、地址、办理事项、分配状态（未分配 / 已分配）、分配客服姓名；
支持按预约时间、地址筛选，管理员可手动分配客服（选择在线客服并发送通知），分配后状态同步更新。

9. 其他管理功能

协议管理：支持富文本编辑《用户协议》《隐私协议》《翻译服务协议》，修改后实时同步至用户端和客服端。
轮播图管理：支持上传（jpg/png 格式，≤5MB）、删除、修改轮播图，调整展示顺序。
残联资讯管理：类似行业指南，支持分类管理（政策、活动等）和内容发布（图文、视频），可上架 / 下架。
权限管理：为不同角色分配操作权限（如 “用户管理 - 导出” 权限），支持新增角色。
日志管理：记录管理员操作（如修改客服信息、删除内容），包含操作人、时间、操作内容，支持搜索查询。

三、与公共服务场景的协同机制

服务响应保障：

系统后台设置 “紧急场景优先级”，医疗、警情等紧急呼叫自动标记，优先分配客服（3 分钟内响应），并同步推送提醒至客服端；
常规呼叫 5 分钟内未接通时，系统自动切换至备用客服池，避免用户等待超时。
1. 数据反馈优化：后台统计的满意度、解决问题率等数据，定期反馈至残联及公共服务机构，用于优化服务流程（如增加特定领域客服数量）。

四、实施保障

技术支持：对接腾讯云（视频通话、云存储）、第三方残联认证接口、运营商短信服务，确保系统稳定性（服务器 uptime ≥99.9%）。
安全合规：用户数据加密存储（符合《个人信息保护法》），视频通话采用端到端加密。
培训与运维：对客服人员开展手语技能、系统操作培训；设备运维团队提供 48 小时故障修复保障，系统后台 7×24 小时监控。

五、技术架构

（一）小程序开发框架与基础工具

1、核心开发框架：微信原生小程序框架（MINA）

适配场景：作为微信生态内的小程序，直接使用微信官方框架开发，可确保与微信头像授权、手机号一键登录等功能无缝对接，符合用户端 “注册流程依赖微信生态” 的需求。
优势：文档完善、社区支持成熟，支持快速开发基础页面（如首页轮播图、个人中心），且与微信的摄像头、麦克风权限调用接口深度兼容，适配 “手语呼叫” 功能的音视频权限获取。

2、UI 组件库：Vant Weapp